¿Qué podemos hacer para mejorar tu experiencia con Arriva?

La mejora continua es fundamental para ofrecerte un servicio de movilidad de calidad. Por ello, estaremos encantados de escuchar tus sugerencias y/o quejas para mejorar tu experiencia con Arriva.

Puedes efectuar tus quejas, reclamaciones o sugerencias sobre este servicio en el siguiente formulario.
Le agradecemos que valore la satisfacción con el proceso de quejas y reclamaciones aquí.
Arriva, conectando personas.

Política de tratamiento de quejas y reclamaciones.

Octubre 2024.

1 Introducción
Para desarrollar nuestro servicio de gestión de quejas y reclamaciones con la mayor eficacia posible, Arriva Madrid informa en este documento a sus usuarios y resto de partes interesadas del proceso para el tratamiento de sus quejas o reclamaciones. Este proceso comprende todas las actividades relacionadas con la prestación del servicio regular de viajeros por carretera que prestamos en la Comunidad de Madrid.

2 Servicio de Atención al cliente
Arriva Madrid dispone de un Servicio de Atención al Cliente para que la resolución de quejas y reclamaciones presentadas se realice de forma fácil, rápida y eficaz.

Se dispone de distintos medios de contacto para facilitar información, resolver dudas, atender quejas, reclamaciones y/o sugerencias, facilitar justificantes y consultas sobre objetos perdidos de nuestros usuarios.

El personal de atención al cliente facilitará siempre un trato correcto hacia el usuario con el fin de solventar en la mayor brevedad posible su queja o reclamación.

3 Presentación de quejas, reclamaciones y sugerencias.

3.1 Plazos y presentación.
Disponemos de diferentes vías para que nuestros usuarios puedan comunicarse con nosotros.

Libro de reclamaciones: Disponible en todos los autobuses e intercambiador de Príncipe Pío.

Web: A través de nuestra página web se accede al enlace del Consorcio Regional de Transportes que facilita la comunicación del usuario tanto con el operador como con dicho organismo.

Correo electrónico: cliente@arriva.es

Teléfonos de Atención al cliente.

Redes Sociales: Presencia en las principales plataformas accesibles desde nuestra propia web.

3.2 Tratamiento, cierre y notificación.
Una vez que se recibe una queja, reclamación o sugerencia, se solicita información a los distintos departamentos implicados para su contestación.

Una vez analizada la queja o reclamación e investigadas sus causas, solicitando información al personal interviniente en el suceso si es necesario, se procederá a su contestación preferiblemente por correo electrónico, salvo que no se disponga de dicha información.

Una vez contestada la reclamación, y salvo que el usuario se vuelva a poner en contacto con el departamento de Atención al cliente, se dará por cerrado el proceso de reclamación.

3.3 Compromiso de mejora continua.
La Dirección de Arriva Madrid se asegura de la mejora continua de los servicios prestados, incluyendo el proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones mediante la dotación de recursos necesarios, incluyendo la capacitación del personal involucrado y la aprobación de esta política. Así mismo se compromete a revisar y mejorar continuamente su proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones para adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios y a las mejores prácticas del sector.

La Dirección de Arriva Madrid revisará periódicamente los resultados y la eficacia del proceso de gestión de quejas para identificar oportunidades de mejora y asegurar la satisfacción del cliente.

3.4 Responsabilidad.
Todo el personal es responsable de cumplir con esta política y de participar activamente en el proceso de mejora continua del tratamiento de quejas.

3.5 Comunicación y transparencia.
Esta política será comunicada a todo el personal de Arriva Madrid y estará disponible para todos los usuarios y partes interesadas a través de nuestros canales de comunicación habituales.

4. Plazos para la gestión de quejas y reclamaciones.

Recepción de Quejas y reclamaciones: Todas las quejas y reclamaciones recibidas serán registradas de manera inmediata. Se remitirá una conformación de la recepción de la queja en aquellos casos en que la comunicación la realice el usuario a través de correo electrónico en un plazo no superior a 48 horas. Sin embargo, es importante señalar que este canal no es considero un canal oficial para la presentación de quejas.

Evaluación inicial: Tras la recepción, se llevará a cabo una evaluación preliminar de la queja o reclamación en un plazo no superior a 48 horas. Durante este tiempo, se determinará la viabilidad y el ámbito de la queja para proceder con su gestión adecuada.

Respuesta y resolución: Una vez completada la evaluación inicial, se procederá a la resolución de la queja o reclamación. El interesado recibirá una respuesta formal en un plazo máximo de 20 días hábiles, en la que se incluirán los resultados de la investigación y, en su caso, las acciones correctivas adoptadas.

Cierre de Quejas y reclamaciones: La queja o reclamación se considerará cerrada una vez que el interesado haya recibido la respuesta correspondiente y, en su caso, se hayan implementado las medidas correctivas necesarias. Se realizará un seguimiento para asegurar la satisfacción del interesado.

Para más información sobre los compromisos de Calidad de los servicios prestados por Arriva Madrid puede consultar nuestra Carta de Servicios ubicada en https://arriva.es/es/sostenibilidad/politicas-y-certificaciones.