Arriva
Calcula tu huella de carbono
¿Cuánto ahorras al viajar en autobús en una de nuestras líneas?A mellora continua é fundamental para ofrecerche un servizo de mobilidade de calidade. Polo tanto, estaremos encantados de escoitar as túas suxestións e/ou queixas para mellorar a túa experiencia con Arriva.
Podes facer as túas queixas ou suxestións sobre este servizo no seguinte formulario.
Agradecémoslle que valore a súa satisfacción co proceso de queixas e reclamacións aquí.
Arriva, conectando persoas
Política de tratamento de queixas e reclamacións
Octubre 2024
1 Introdución
Para desenvolver o noso servizo de xestión de queixas e reclamacións coa maior eficacia posible, Arriva Madrid informa neste documento aos seus usuarios e resto de partes interesadas do proceso para o tratamento das súas queixas ou reclamacións. Este proceso comprende todas as actividades relacionadas coa prestación do servizo regular de viaxeiros por estrada que ofrecemos na Comunidade de Madrid.
2 Servizo de Atención ao cliente
Arriva Madrid dispón dun Servizo de Atención ao Cliente para que a resolución de queixas e reclamacións presentadas se realice de forma doada, rápida e eficaz.
Dispomos de distintos medios de contacto para facilitar información, resolver dúbidas, atender queixas, reclamacións e/ou suxestións, facilitar xustificantes e consultas sobre obxectos perdidos dos nosos usuarios.
O persoal de atención ao cliente facilitará sempre un trato correcto cara ao usuario co fin de solucionar na maior brevidade posible a súa queixa ou reclamación.
3 Presentación de queixas, reclamacións e suxestións
3.1 Prazos e presentación
Dispomos de diferentes vías para que os nosos usuarios poidan interpoñer unha queixa, reclamación ou unha suxestión:
Todas as queixas, reclamacións e suxestións son rexistradas, analizadas, tramitadas e contestadas en menos de 20 días hábiles.
3.2 Tratamento, peche e notificación
Unha vez que se recibe unha queixa, reclamación ou suxestión, solicítase información aos distintos departamentos implicados para a súa contestación.
Unha vez analizada a queixa ou reclamación e investigadas as súas causas, solicitando información ao persoal intervinte no suceso se é necesario, procederase á súa contestación preferiblemente por correo electrónico, salvo que non se dispoña de dita información.
Unha vez contestada a reclamación, e salvo que o usuario se volva a poñer en contacto co departamento de Atención ao cliente, darase por pechado o proceso de reclamación.
3.3 Compromiso de mellora continua
A Dirección de Arriva Madrid asegúrase da mellora continua dos servizos prestados, incluíndo o proceso de tratamento de queixas e reclamacións mediante a dotación de recursos necesarios, incluíndo a capacitación do persoal involucrado e a aprobación desta política. Así mesmo, comprométese a revisar e mellorar continuamente o seu proceso de tratamento de queixas e reclamacións para adaptarse ás necesidades cambiantes dos usuarios e ás mellores prácticas do sector.
A Dirección de Arriva Madrid revisará periodicamente os resultados e a eficacia do proceso de xestión de queixas para identificar oportunidades de mellora e asegurar a satisfacción do cliente.
3.4 Responsabilidade
Todo o persoal é responsable de cumprir con esta política e de participar activamente no proceso de mellora continua do tratamento de queixas.
3.5 Comunicación e transparencia
Esta política será comunicada a todo o persoal de Arriva Madrid e estará dispoñible para todos os usuarios e partes interesadas a través dos nosos canles de comunicación habituais.
4. Prazos para a xestión de queixas e reclamacións.
Para máis información sobre os compromisos de Calidade dos servizos prestados por Arriva Madrid pode consultar a nosa Carta de Servizos situada na nosa páxina web en https://arriva.es/es/sostenibilidad/politicas-y-certificaciones